Du får aldrig en andra chans att göra ett första intryck brukar det heta. Men du får ofta en chans att reparera ett misstag, vilket gör att även det andra intrycket kan vara viktigt.
Låt oss ta ett konkret exempel på hur fel del kan bli. Jag köpte ett mobilabonnemang till Telia på The Phonehouse. Säljaren förklarade att jag skulle få Spotity Premium gratis i 12 månader på köpet.
Efter ett tag kom fakturan från Telia. Där var det mesta fel. Framför allt hade de debiterat mig för Spotify med 99 kr/månad.
Jag ringde kundtjänst och en trevlig tjej förklarade att det skulle de förstås lösa och plocka bort från fakturan. Och en ny faktura skulle hinna komma före förfallodagen.
Veckorna gick men ingen ny korrekt faktura. Förrän nästa faktura kom. Med exakt samma fel. Nytt samtal till Kundtjänst och en ny medarbetare som förklarade att nej, det var inte alls Spotify fritt i mitt abonnemang. Och den person jag pratat med första gången hade inte gjort någonting förutom att ljuga mig rakt in i telefonluren.
Och de kunde inte heller ta ansvar för att rätta till felet, det skulle återförsäljaren göra.
Det här är ett bra exempel på hur man först får chansen att göra ett bra andra intryck. Jag berömde till och med Telia för trevlig och bra support även om jag var irriterad över att de gjort fel.
Sedan visade det sig att andra intrycket var en lögn. Och det tredje intrycket blev att lögn och bedrägeri är en del av affärsidén. Att Telia blåste mig på 1200 kr som Spotify i ett år var värt är inte hela världen, jag är redan nöjd och betalande kund hos Spotify.
Att jag däremot skulle teckna ett Spotifyabonnemang via Telia är ju helt uteslutet. Även om deras kundtjänst levde i illusionen att det faktiskt finns de som gör det och betalar fullpris för det.
Vad är kontentan? Första intrycket är viktigt för att locka en kund, läsare eller vad det nu är. Men det andra intrycket (och även tredje, fjärde osv) är lika viktigt. Ditt företag är aldrig bättre än den senaste kontakten, eller intrycket.
Uppdaterat 10 sept: Har nu fått nya fakturor på rätt belopp. Efter uppmaning i kommentar från Telia nedan skickade jag även in mitt ärende för hantering så att de skulle fixa Spotify. Väntar fortfarande på svar därifrån. Fortsättning följer…
Uppdaterat 24 okt: Inte ett livstecken från Telia förutom fakturorna som nu är rätt. Men gratis Spotify lyser med sin frånvaro. Känner mig blåst, men orkar inte sitta i telefonköer igen…